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企业文化

力拓LITUO :好设备,用心造!

  企业文化是企业为解决生存和发展的问题的而树立形成的,被组织成员认为有效而共享,并共同遵循的基本信念和认知██。 企业文化集中体现了一个企业经营管理的核心主张,以及由此产生的组织行为██。 企业文化,或称组织文化(Corporate Culture或Organizational Culture),是一个组织由其价值观、信念、仪式、符号、处事方式等组成的其特有的文化形象██。

  力拓LITUO 之企业文化“以客户为中心”,将供应商,我的员工,我的产品作为最可敬的伙伴,以服务及产品品质优势为回报我们的客户██。

 力拓认为,客户价值就是客户以需求为基准、以感知为核心,对服务结果的评价██。从这个简单的定义可以看出,客户价值应该包含三个最基本的要素,即:客户需求\服务结果\客户感知.这三个要素构成了客户价值的三角.

                                               

力拓创能品牌(简称:力拓 LITUO)品牌注释:

致力满足客户需求为目标(力)
开拓与客户同成长之市敞█。ㄍ兀
以创新为企业发展之道路(创)
 为社会提供最节能的产品(能)

客户价值的大小最终取决于客户对工作结果的感知程度,即客户满意度██。因此,客户价值的评价应以客户满意度为指标██。

客户满意与否取决于结果与需求之间的差距,具体有三种结果:
1\客户感知的服务结果小于客户需求,即客户不满.这是第一个结果,也是最不好的结果.
2\客户感知的服务结果等于客户需求,即客户满意,这是第二个结果,这是一个客户的最基本要求.
3\客户感知的服务结果大于客户需求,即客户惊喜,这是客户价值的最高阶段,也是企业应该努力追求的境界,也是维系客户关系的最根本出发点.

在客户价值的创造中,从逻辑上可以分为这样三个大的阶段:
1\把握客户需求阶段.这一阶段的主要任务是准确客观地把握客户的需求,因为只有把握住了这个需求,才能为服务结果的评价提供一个清晰而明确的衡量标尺.对需求把握过高,将直接影响提供服务结果的投入产出效率;相反,如果把握需求低于客户的实际,就会导致客户对服务结果感知的不满.因此,把握需求对高的要求就是恰到好处.这就要求我们在把握需求时,要把客户放到第一位让自己退后,不能把自己理解的需求等同于客户需求,这是很关键的,也是最基础的.当然,在客户把握需求出现明显偏差的时候,我们有责任和义务进行充分的沟通与协商,但是客户需求最终由客户说了算.
2\第二个阶段是满足客户需求.我们在服务的过程中,要始终围绕客户需求来工作,以客户的满意为基本要求,严格按照我们的工作流程\工作规范来工作,加强对我们整个过程的质量控制,确保服务结果的正确性.
3\第三个阶段是使客户惊喜阶段.这个阶段以第二个阶段为基础,但又高于第二个阶段.在提供服务结果的过程中,要加强客户的情感沟通,关注细节,关注结果,关注客户的情感需求.只有作好了这一个阶段的工作,我们才能说,我们为客户创造了价值;也只有作好了这个工作,我们才能与客户建立起战略的合作关系.我们的业务做的如何,最终取决于这部分工作的好坏,以及达到这个境界的客户数量.

知道了这三个大的逻辑阶段,那么影响客户价值的因素主要有哪些?采取什么样的的管理模式?关键的控制点又在哪里?

首先回答第一个问题.明确客户价值的影响因素,首先回到客户价值定义的三要素.因此可以清晰地看出,主要有三方面的因素.一是源于客户方面的,如不断提高的客户需求\客户无理的和无法满足的需求等等.二是源于企业方面的.如服务能力的问题,具体表现在需求把握的不准\顾问能力时间压力管理等;还有服务管理的水平上,如对服务质量的监控不到位\部门之间的配合等██。三是源于结果方面的影响.比如过程沟通的障碍\咨询结果的无形性等.

第一个方面因素的风险可以在前期接触谈判阶段通过合同方式进行规避;我们应该关注的更多的应该第二个方面的因素,第二个解决了,第三个影响因素也就解决了.

那么第二个问题,企业以一种什么样的管理模式对客户价值进行呢?我感觉应该有四个方面,分别是:
1\人员管理----我们具有什么样的员工队伍.人员管理包括人员招聘与培训、服务规范标准、服务人员素质与能力、绩效考核██。
2\流程管理----我们怎样为客户提供服务.
流程管理就是以解决问题为目标,以服务过程为主线的服务步骤██。外部流程是客户的接触关键点,也是控制的关键██。
3\能力设计---我们能够为客户提供什么服务.能力设计是服务产品、服务流程、服务设施、员工技能的综合问题解决能力,据此确定目标客户和自己的服务模式██。
4\品牌管理----我们是什么类型的公司.品牌管理就是在长期的服务中带给客户的综合服务感知,包括企业的价值观、经营理念、专业能力、差异化以及有形化的CI形象██。例:锡恩咨询的理念是结果导向(结果提前,自我退后)

第三个问题,客户价值的关键控制点,也就是企业与客户接触的关键点.这主要体现在外部流程中与客户接触的若干关键点.比如:客户访谈\调查问卷\管理培训\高层沟通\结果提供\售后服务等各个点,都是需要在整个服务的过程中,重点予以关注和控制的.只有把握好了这些关键点,客户价值才会更好地实现,更好地使我们的客户惊喜,推动客户与企业的共同成长.

力拓LITUO产品:回流焊 波峰焊 锡膏印刷机 自动贴片机 自动插件机 自动化标准与非标准设备

力拓LITUO客户:电子应用企业与各科研院校

力拓LITUO品牌理念:满足客户需求,创造客户价值██。

力拓LITUO服务理念:提供节能安全的电子设备解决方案,以客户省心放心为服务标准██。

力拓LITUO目标:打造全球最佳电子设备供应及服务为一体的国际品牌██。

                                                     

                                                                总经理:  CHENJIAN 2011-05-01


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